12 abr

Como melhorar o desempenho das pessoas em Redes de Franquias e Varejo

O que diferencia as empresas de resultados excelentes de uma empresa de resultados apenas satisfatórios? Esta discussão é longa e as explicações podem variar, mas ao analisar com mais profundidade, percebemos que, de alguma forma, este ponto está ligado ao desempenho das pessoas. Por isso o tema é relevante e neste artigo vamos explorar como as redes de franquias e varejo podem fazer para alcançar este objetivo.

 

Primeiro passo

Entender se as pessoas tem aptidão e perfil para suas respectivas funções, ou seja, deve-se verificar se os vendedores gostam de lidar com gente, se o caixa da loja é organizado e simpático (sim, caixas tem que ser simpáticos! São parte importante da experiência de compra), se o estoquista gosta de organização e assim por diante. Este ponto é básico e a chave de seu sucesso é estruturar um bom processo de seleção de talentos, com o auxílio de roteiros de entrevistas por competências e testes de análise de perfil. O pior que pode acontecer é ter uma pessoa que não gosta do que faz executando alguma função na sua rede, o resultado certamente será ruim.

 

Segundo passo

Cuidar para que cada pessoa possua as competências necessárias para executar bem suas tarefas. Se a pessoa exerce a função de gerente de loja, deve dominar a tarefa de analisar o resultado da loja e dos vendedores individualmente e saber como fazer para premiar o bom desempenho e como recuperar um desempenho aquém do esperado, por meio de reuniões de análise das vendas e roteiros de feedback estruturados. Este ponto deve ser endereçado pelas redes de franquias e varejo por meio de programas estruturados de capacitação das pessoas, estejam elas nas unidades ou atendendo as unidades.

A tendência neste passo são as universidades corporativas de varejo, que são programas estruturados de cursos que são colocados à disposição da rede com grade anual, já previamente planejado e orçado para que toda a rede possa participar e todos os empresários possam se preparar e ter sua equipe preparada. O grande diferencial desta abordagem é o alinhamento de todos os cursos com a estratégia da marca e o compromisso de desenvolver as competências necessárias nas várias funções para se diferenciar no mercado, o que em termos práticos se traduz em atrair o cliente para a sua unidade (ou para as unidades da sua rede), atende-lo muito bem e, assim, fideliza-lo. As iniciativas mais realizadas hoje no mercado são as Academias de Vendas, de Liderança e de Gestão.

 

Terceiro passo

É certamente o mais importante e difícil deles, é promover ações para que as pessoas tenham atitude proativa, não se conformem com resultados medianos e procurem elas mesmas melhorar suas competências e seu desempenho (autodesenvolvimento), e que sejam guardiãs dos valores e da cultura da empresa, vivenciando-os no seu dia a dia de trabalho. Tarefa desafiadora, mas se bem executada tem o poder de potencializar muito o desempenho das pessoas. Afinal, não basta as pessoas saberem o que fazer e como fazer as tarefas, elas devem QUERER fazer da forma correta. Esta combinação de “querer e poder” é a chave para o desempenho superior e sustentável das pessoas.

Para trabalhar este passo é necessário conhecer com profundidade como funciona o ser humano. É preciso saber que as crenças intimamente arraigadas nas pessoas definem suas atitudes, e são suas atitudes que provocam os resultados obtidos pelas pessoas. Se as
crenças são equivocadas (exemplo: o cliente é chato, ou o produto que vendo é ruim), as atitudes serão negativas e os resultados podem ser catastróficos, tanto para a unidade quanto para a marca. Mas se as crenças são corretas (o cliente deve ser bem tratado, meu produto tem diferenciais, posso me desenvolver nesta empresa), as atitudes serão positivas e os resultados certamente serão positivos e superiores.

É por isso que acreditamos que é difícil trabalhar este passo de mudar as atitudes das pessoas, mas também acreditamos que ele será o grande diferencial das marcas que serão referência no mercado. Para realizar esta tarefa, é preciso trabalhar fortemente dois aspectos. Primeiro é preciso ser incansável nas ações de explicação e disseminação da cultura da empresa, de quais são os pilares que sustentam a marca e o negócio, e quais os comportamentos básicos que são esperados de TODAS as pessoas. Por isso, é claro que a premissa é que estes pilares existam, caso contrário o primeiro passo é cria-los. Durante estas ações de disseminação da cultura, é importante também que se adeque a linguagem ao público, preocupando-se em como as pessoas irão entender determinado valor ou pilar da marca no seu dia a dia, seja o vendedor, o estoquista, o consultor de campo & negócios, o empresário, etc. Afinal o objetivo é gerar ATITUDES POSITIVAS de cada pessoa na execução das suas tarefas diárias.

O segundo aspecto a ser trabalhado é a vivência destas crenças e valores. Isso pode ser realizado durante os cursos e capacitações realizados pela empresa. É importante que nestes momentos sejam exercitados exemplos práticos de situações de trabalho reais, e simular como as pessoas reagem nas diferentes situações em que são colocadas. Em termos práticos, como um vendedor reage a uma objeção do cliente, ou como o empresário reage a um cliente fazendo uma reclamação do produto. Esta simulação, que é feita na prática como um teatro com um roteiro pré-estabelecido para vivenciar um comportamento específico, deve ser amplamente processada pelos participantes do curso, pois é por meio da REFLEXÃO das pessoas que será gerado o melhor entendimento de como deve ser o COMPORTAMENTO naquela determinada situação. Nestes casos as dinâmicas de grupos e as simulações (role play) funcionam como excelentes ferramentas de apoio. A forma de processar os aprendizados que visam transformar (ou adequar um pouco pelo menos) as crenças e valores das pessoas é o Círculo de Aprendizado Vivencial (CAV) muito utilizado por facilitadores de treinamento altamente capacitados para conduzir grupos às mudanças de comportamento que se espera atingir.

 

Quarto passo

Instituir uma avaliação de desempenho periódica para as pessoas, para que seja possível medir o desempenho de cada um, possibilitando que seja feito um trabalho individualizado no sentido de melhorar seus resultados. Este trabalho pode ser diagnosticado como um problema de conhecimento a ser adquirido (SABER), habilidade prática de fazer algo (SABER FAZER) ou um comportamento a ser melhorado (QUERER FAZER), e as soluções devem ser igualmente personalizadas. Acreditamos que se os três primeiros passos foram implementados com sucesso, este passo é bem facilitado, pois trata-se apenas de medir o desvio, e pensar na correção de rota que deve ser feita com cada pessoa.

Trabalhando no correto desenvolvimento e implementação destes quatro passos, as redes de franquias e varejo certamente darão um grande passo na direção de ter pessoas diferenciadas e, por consequência, obter resultados superiores e sustentáveis tanto nas unidades quanto na marca.

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leonardo-marchi

Texto por: Leonardo Marchi – Sócio-Diretor de Educação Corporativa da Praxis Business

Sobre o autor: Leonardo Marchi
• Administrador de empresas – PUC/SP com especialização em Gestão do Capital Humano pela Universidade de Michigan;
• Especialista em Gestão do Capital Humano para franchising e varejo, atua há 15 anos como Consultor e Palestrante;
• Mestre do Meu Sucesso.com
• Autor de artigos nacionais e internacionais relacionados à Educação Corporativa, Cultura Organizacional e Mensuração de Resultados em Capacitação.
• Coautor dos livros:
– Gestão Estratégica do Franchising – Como construir redes de franquias de sucesso.
– Gestão do Ponto de Venda – Os Papéis do Franqueado de Sucesso.
• Treinou mais de 4 mil pessoas (varejistas, executivos de redes de varejo e franquias, franqueados, concessionários, distribuidores, revendedores, gerentes de lojas, entre outros).;
• Professor de cursos MBA da FIA em matérias relacionadas à Gestão de Pessoas e Gestão de Processos de Negócios;
• Instrutor credenciado pela ABF – Associação Brasileira de Franchising;
• Membro efetivo da ATD – Association for Talent Development sediada em Washington D.C. (EUA) e da ABRH – Associação Brasileira de Recursos Humanos. Cidade base: São Paulo/SP.

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